ОТП Банк признан лидером качества обслуживания по версии Frank RG

Четвертая волна исследования Frank RG определила лучших игроков рынка дистанционного банковского сервиса. Среди финансовых организаций с активной базой до 10 миллионов клиентов высшую оценку за работу входящей линии получил ОТП Банк, показавший наиболее эффективные метрики взаимодействия с пользователями в ходе комплексного бенчмаркинга.

Аналитики Frank RG оценили работу 13 крупнейших банков, которые обеспечивают 87,2% всего российского рынка. Эксперты проанализировали более 200 бизнес-показателей, провели тысячи опросов среди клиентов и операторов, а также протестировали работу чат-ботов и голосовых помощников. Интегральная оценка подтвердила, что команда ОТП Банка добилась лучших результатов за счет высокого профессионализма сотрудников и системного подхода к клиентскому опыту.

Исследование подчеркивает, что контакт-центры остаются критическим звеном удержания аудитории: для каждого второго клиента обращение в банк начинается именно с этого канала. Общий объем запросов в отрасли достиг 65 миллионов в месяц. При этом потребительские предпочтения стремительно меняются: доля пользователей чатов в мобильных приложениях подскочила с 30% до 52%, тогда как голосовые линии демонстрируют более умеренный рост. Сейчас большинство обращений касаются повседневных банковских сервисов, что заставляет кредитные организации перестраивать свои процессы под новые запросы цифровой среды.